آرشیو اخباراکوسیستم ایرانیادداشت مهران امیری

استارتاپ‌ها و افشای اطلاعات مشتریان

افشای اطلاعات

نقطه ضعف استارتاپ‌های ایرانی در مواجهه با مشتریان خود

سرمایه اصلی کسب‌وکارها مشتریان آنها هستند. این گزاره نه یک شعار بلکه واقعیتی عینی است که بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها آن را در زمان بروز فاجعه درک و لمس کرده‌اند، آنگاه که رفتارها و اقدامات‌شان اعتماد و رابطه متوازن با مشتری را از هم گسسته و بازار از آنها رویگردان شده.

کسب‌وکارها را شکل می‌دهیم تا در جریان ارائه محصول یا خدمت خود منافعی به دست بیاوریم. موضوع و مقصد اصلی در این روند جلی توجه مشتری است به گونه‌ای که وارد حلقه خریداران محصول یا خدمت ما شود و چنان رفتار کنیم که با ما بماند و فرآیند خرید را بارها و بارها تکرار کند. هزینه‌های آشکار و پنهان جلب و جذب مشتری یکی از اقلام هزینه اساسی در مسیر تدوین برنامه کسب‌وکارهاست.

از طرفی تدوین برنامه‌های عملی برای همراه نگه‌داشتن مشتریان در طول زمان نیز از اقدامات مهمی است که مدیران هوشمند در فهرست وظایف اساسی خود قرار می‌دهند؛ این‌ها همه در تبلیغات کسب‌وکارها دیده می‌شود، اما نتیجه عملی برخی اقدامات بر خلاف این رویه است. آنگاه که کسب‌وکارها خواسته یا ناخواسته در مسیری قرار می‌گیرند که باید بین کسب سود یا برخی امتیازها بر سر حقوق مشتری معامله کنند، انتخاب گزینه زیرپاگذاشتن حقوق مشتری ساده‌ترین انتخاب اما پرهزینه‌ترین است.

فضای کسب‌وکار ما کمتر شاهد تلاش، اقدام و پرداخت هزینه از سوی کسب‌وکارها برای حفظ حقوق مشتری در مقابله با مشکلات اجرایی کسب‌وکارها بوده. با بروز هر تلاطم یا گرفتاری تنها مشتریان هستند که هزینه می‌کنند. این مشکل نه تنها در زمینه افزایش قسمت یا کاهش دامنه و کیفیت خدمات بلکه در رعایت حقوق، حفظ حریم شخصی، و نگهداری از داده‌های مربوط به مشتری هم دیده می‌شود. قوانین و رویه‌هایی که تدوین و اجرا می‌شوند هم حفظ حقوق مشتری را به عنوان اولویت مورد نظر قرار نمی‌دهند.

سال‌هاست که اطلاعات و مشخصات صاحبات خطوط تلفن به سادگی فروخته می‌شود و از این راه زیان‌های بسیاری به مشتریان وارد می‌شود. تماس‌های تبلیغاتی مزاحم یکی از ساده‌ترین زیان‌های فروش اطلاعات خام مشتریان است. در حالیکه شاهد هستیم همین اطلاعات در دست افراد کلاهبردار وسیله شروع رفتارهای مجرمانه نیز هست.

پرسش این است که حقوق مشتریان در این بین چطور رعایت و زیان‌های وارده به آنها چگونه جبران می‌شود. وقتی که سامانه‌ متعلق به نظام بانکی مورد تعرض قرار گرفته و اطلاعات حساب مشتریان افشا می‌شود، سازمان مسئول حاضر به پرداخت زیان به مشتریان هست؟ یا انتظار دارد با انتشار اطلاعیه و انتساب موضوع به تخلف یک پیمانکار یا کارمند اخراج شده! ماجرا خاتمه یابد؟ و اگر مشتری حوصله و فرصت درگیری با روندهای طولانی و هزینه‌ساز قضایی را داشته و شکایتی را در این زمینه دنبال کند، امیدی به احقاق حقوق و جبران زیان دارد؟

واقعیت این است که مشتریان روز به روز نسبت به این موارد حساسیت بیشتری به خرج داده و سراغ گزینه‌های دیگر می‌روند. اگر وجود انحصار ناجی موقت برخی کسب‌وکارها است، به محض پیدا شدن گزینه‌های جدید، شاهد مهاجرت مشتریان خواهیم بود. شاید هزینه مهاجرت مشتریان برای کسب‌وکارهای بزرگ و قدرتمند به سرعت آشکار نشود،

اما آنگاه که کسب‌وکاری دامنه کوچک‌تری از محصول یا خدمات را برای گروه کمتری مشتری عرضه می‌کند، باید نگران مهاجرت مشتریان باشد. بنابراین لازم است تجربه مشتریان با خود را به شکلی روزمره و با دقت  سنجیده و بازخوردهای مناسب را نه تنها در سطح عمومی و انتشار بیانه بلکه نسبت به تک مشتریان هم در برنامه کاری قرار دهند.

جلب هر مشتری همراه با هزینه است، برای حفظ آن نیز باید هزینه پرداخت کرد، اما از دست دادن مشتری هزینه گزاف و غیرقابل بازگشتی دارد که گاه فراتر از توان کسب‌وکارهاست در حالیکه تلاش برای رعایت حقوق مشتری با هزینه‌ای به مراتب کمتر اما نتایج بزرگ و گسترده همراه است. وفاداری مشتری را نه تنها با ارائه محصول یا خدمات خوب بلکه در جریان تلاش برای حفظ ارزش‌ها و حقوق متقابل می‌توان به دست آورد.

دیدگاهتان را بنویسید