خرده فروشی

تجربه مشتری در اینترنت اشیا با اتوماسیون نتایج و فرایندها جواب می‌دهد

اینترنت اشیا روز به روز با کاربردهای جدیدی که می‌تواند برای زندگی ما داشته باشد به ترقی و پیشرفت خود ادامه می‌دهد. اما اگر کسب و کارها از تحقق اهداف اصلی دیجیتالی شدن فاصله بگیرند نه تنها تجربه مشتری به صورت روزانه افت می‌کند بلکه با خطر سکون و اینرسی روبرو می شوند. درست است که بخش اعظم اینترنت اشیا را فرایندهای کارآمدتری ایجاد می کنند. با این وجود لازم است برای رسیدن به نتایج مورد نظر، این کارایی ها به مسائلی ترجمه شوند که همسو با مشتریان است؛ از کیفیت محصولات گرفته تا تعهدات زیست محیطی و کاهش دور ریزها. این اتفاق تنها با خودکارسازی فرایندها به دست نمی آید بلکه ضروری است اتوماسیون نتایج نیز در دستور کار قرار گیرد.

چرا حرکت به سمت دنیای دیجیتال سریع نیست؟

پیدا کردن دلیل عدم موفقیت مستمر سازمان‌ها در پیشرفت مورد انتظار به سمت دیجیتالی‌ شدن موفق، چالش بزرگی است. آیا دلیل این مشکل، دشواری انتخاب بین مجموعه‌ای متنوع از فناوری‌های نوآورانه است یا اصرار برخی از فروشندگان فناوری اطلاعات بر این که دیجیتالی‌سازی نیاز به هزینه‌ها و ریسک بالا و همچنین استراتژی‌های جایگزین دارد؟ در بسیاری از موارد، هر یک از این مسائل نقش مهمی ایفا می‌کنند؛ اما آنها خودشان نه علت، که علامت هستند. دلیل اصلی اختلال پیشرفت به سوی دیجیتالی‌سازی مؤثر، این است که نتایج دنبال شده با اهداف اصلی کسب‌وکار هماهنگ نیستند.

پیشرفت‌های دیجیتالی شدن عمودی بر کارایی کوتاه‌مدت و بهبود فرایند متمرکز است. آنها اغلب به صورت مجزا هستند؛ به این معنا که در زمان ایجاد چالش‌ها تنها به یک تصمیم ساده مدیریتی برای توسعه نیاز است؛ پس چرا باید بر پروژه دیجیتالی شدن تأکید داشت که اگر نتواند، دست‌آورد‌های اصلی کسب‌وکار را مانند تجربه مشتری مدیریت کند؟ در بهترین حالت، فقط تضمین کننده موفقیت حاشیه‌ای در عملکرد فرآیند است. سرعت بخشیدن به دیجیتالی شدن یک سازمان، نیازمند روشی متفاوت و تفکری نوین است. در حالی که پروژه‌ها و استراتژی‌های مخرب می‌توانند برای مدل‌های کسب‌وکار موجود تهدید کننده باشند، این امکان وجود دارد که در صورت درست اجرا شدن، همین استراتژی‌های به ظاهر مخرب برای مدل‌های کسب‌وکار جدید فرصت‌سازی کنند و به رویکرد جدید بازار تبدیل شوند. با در نظر گرفتن و تمرکز بر جنبه‌های اصلی کسب‌وکار، نه تنها می‌توان فرصت‌های کاهش هزینه را شناسایی نمود، که ارزش قابل سنجشی در جهت دستاوردهای تعیین شده ایجاد کرد.

لزوم بازنگری در دیجیتالی شدن

صنعت فناوری اطلاعات در این وضعیت یعنی نقش دیجیتالی شدن در بهبود شرایط کسب‌‌وکار دخیل است؛ از یک سو با فناوری‌های پیشرفته و مجذوب‌کننده جدید- از روبات‌ها گرفته تا واقعیت افزوده- همگان را وسوسه می‌کند و از سوی دیگر، بر سرمایه‌گذاری‌های چند میلیون دلاری دیجیتالی‌سازی، اصلاحات و تغییرات اساسی تکنولوژی و احتمال ایجاد اختلالات عظیم در کسب‌وکار‌ها به صورت روزمره تأکید دارد.دور از انتظار نیست که سازمان‌ها در مسیر ایجاد استراتژی‌های دیجیتالی‌سازی درازمدت و قابل تحقق با چالش روبرو می شوند و اگر سازمان‌ها بر عنصر نوآوری متمرکز شوند و نتوانند از اهداف منفرد فرایند فاصله بگیرند، این سردرگمی ادامه خواهد یافت.

دستیابی به تمام ظرفیت‌های دیجیتالی‌ شدن، نیازمند توجه ویژه متقابل سازمان‌هایی است که بر اهداف اصلی کسب‌وکار متمرکز هستند. بدون این بازنگری و تمرکز مبتنی بر نتایج، سازمان‌ها نه تنها در پروژه‌های دیجیتالی‌سازی بی‌هدف که با راهکارها سازگار نیستند درگیر می‌شوند، بلکه به صورت نگران‌کننده‌ای فرصت را برای استفاده از زیرساخت‌های موجود جهت حرکت به سمت ارزش قابل توجه از دست می‌‎دهند.

تأثیر کاربرد یک لایه اینترنت اشیا را در کسب و کار خنک‌سازی یا تبرید در طول زنجیره عرضه برای نظارت و مدیریت درجه حرارت در نظر بگیرید. رویکرد وابسطه به فرآیند، بر بهبود بهره‌وری متمرکز خواهد بود. ممکن است پروژه به دنبال دستیابی سریع به مانیتورها و کنترل‌گرهای تبرید با در نظر گرفتن تعرفه های انرژی برود تا مصرف انرژی و هزینه کاهش یابد. با این حال، اگر چنین پروژه‌ای تنها با این تک هدف کاهش انرژی تکمیل شده باشد، به محض این که مزایای هزینه اولیه به دست آید، این احتمال وجود خواهد داشت که مزایای مداوم با مدیریت رزونانس نشان دهد. با این حال، دیجیتالی‌سازی زنجیره تبرید همچنین تأثیر بنیادین بر نتایج متنوع سازمانی دارد، از تجربه مشتری گرفته تا افزایش اندازه سبد و کاهش ضایعات؛ بنابراین کل فرایند باید چیزی فراتر از کاهش محض هزینه‌های انرژی باشد.

پشتیبانی از نتایج چندگانه کسب و کار

خنک‌سازی نادرست می‌تواند بر کیفیت غذا، تأثیر مخربی داشته باشد. از ماست ترش گرفته تا بسته‌‌بندی‌های گوشت تکه شده با حجم بالای رطوبت و خون و نشت آن، کاهوهای در شرف فساد، همگی فاصله زیادی با نتیجه یک تجربه تجاری جذاب دارند. این ظاهر منفی نه تنها درک و برداشت مشتری، بلکه اندازه سبد را تهدید می‌کند. پذیرش این ناکارآمدی در جبران بیش از حد زنجیره عرضه آشکار است. برای اطمینان از جذابیت محصولاتی که به مشتریان ارائه می‌شوند، خرده‌فروشان در سراسر جهان راهکار عرضه بیش از اندازه را انتخاب می‌کنند تا از شر اقلام ضعیف رهایی یابند. نتیجه تولید بیش از حد و غیر‌ضروری توسط تولید‌کنندگان و سهم قابل توجه (چندین میلیارد دلاری) ضایعات مواد غذایی در سراسر زنجیره عرضه درهر سال است.

این استراتژی زنجیره عرضه چه اثراتی بر ارزش‌ برند در خصوص مصرف انرژی، تعهد زیست محیطی و به حداقل رساندن ضایعات خواهد داشت؟ یا بر نتایج کلیدی بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش و کاهش سهام؟ با اتخاذ رویکرد نتیجه محور در زمینه دیجیتالی‌ شدن زنجیره تبرید است که یک پروژه نه تنها موفق به صرفه‌جویی در هزینه انرژی، بلکه بهبود تجربه مشتری، کیفیت غذاها، به حداقل رساندن تولید زباله و حمایت از محیط زیست می‌شود.

به علاوه، این توسعه‌ای است که بر اساس یک جزء موجود و استاندارد زیرساخت در دسترس ساخته می‌شود و پروژه‌ای به حساب می‌آید که می‌تواند دیجیتالی‌سازی را برای ایجاد ارزش از یک جنبه اساساً کسل‌کننده از فرآیندهای اصلی خرده فروشی پوشش دهد، چیزی که می‌تواند سبب بازگشت سرمایه گردد و همچنین تجربه مشتری را بهبود بخشد.

توانمندسازی استراتژی‌های دیجیتالی‌سازی برای بهبود تجربه مشتری

اگر قرار است دیجیتالی‌ شدن از کاربردهای کوچک و نقطه‌ای با شانس موفقیت نه چندان بالا به سمت تحقق استراتژیک و پایدار تکامل یابد، دو تغییر اساسی ضروری است. اول، سازمان‌ها باید در نظر بگیرند با داشتن زیرساخت موجود چه چیزی می تواند ارزش آفرینی کند؛ چگونه می‌توان دیجیتالی‌سازی را بر روی سیستم‌های کنترلی موجود برای بهینه سازی استفاده کرد، مثلاً، چراغ‌های پارک خودرو چه طور روشن و خاموش شوند تا ارزش برند از دیدگاه زیست محیطی و کاهش هزینه‌ها بهتر تأمین شود؟ در مواجهه با فناوری‌های مخرب، درخشان و براق، بسیار آسان است که این جنبه اساسی دیجیتالی‌ شدن نادیده گرفته شود.

در مرحله دوم، شرکت ها باید مشخص سازند چگونه قابلیت‌های دیجیتالی‌سازی را نه فقط با اهداف یک فرایند منفرد، که با نتایج گسترده کسب‌وکار تطبیق دهند، از درک بهتر اثرات کلان اقتصادی تا زنجیره عرضه و کشاورز برای مبارزه با بحران جهانی غذا برای ارزیابی تأثیر آن بر تجربه مشتری. این نیاز به همکاری در سراسر سازمان دارد. با مشارکت چندین طرف ذی‌نفع و تیم‌ها، از بهره‌وری انرژی و تجربه مشتری تا مدیریت ضایعات، کسب و کار نه تنها بسیار قوی‌تر ظاهر می‌شود، بلکه تعهد بسیار گسترده‌ای برای تحقق پروژه خواهد داشت.

تلفیق تیم‌های متقابل، با تأکید بر استفاده از زیرساخت‌های در دسترس، موجب سود کسب‌وکارهای متنوع می‌شود. این به تغییر قابل توجه، سریع و بدون اختلال می‌انجامد؛ در بسیاری از موارد، دیجیتالی‌ شدن می‌تواند به سیستم‌های موجود افزوده گردد و به سرعت سبب کاهش کسری از هزینه‌ها شود. استفاده از فناوری‌های اثبات شده، ریسک سرمایه را پایین می‌آورد و احتمال بازگشت سریع را بهبود می‌دهد و به این ترتیب پولی را آزاد می‌سازد که می‌تواند در استراتژی‌های دیجیتالی بیشتری سرمایه‌گذاری شود. به گونه‌ای بسیار مهم، با یک رویکرد بر اساس نتیجه، دیجیتالی‌سازی به کسب اعتبار برای شرکت منجر می‌گردد.

مترجم: بابک جمالی

دیدگاهتان را بنویسید