رضایت مشتری؛ کانون استراتژی دیجیتالی تولیدکنندگان اینترنت اشیا

تکنولوژی به عنوان عامل اصلی انقلاب دیجیتالی امروز که دنیای اینترنت اشیا را نیز به پیش می‌راند از یک سو بسیار وسوسه برانگیز و از طرف دیگر حساسیت زا است.با این وجود در کنار همه اینها نمی‌توان منکر مسائل فرهنگی و نقش فناوری در تحولات فرهنگی شد. تجربه مشتری و نتایج کسب‌وکار آنها را باید در مرکز همه چیز و به ویژه کسب‌وکارهای مرتبط با فناوری‌های اینترنت اشیا قرار داد. به این معنا که باید مهندسی، تولید، تجربه خدمات و زنجیره عرضه را در سطح بسیار باکیفیت تنظیم نمود. به عبارت دیگر، لازم است کسب‌وکارهای اینترنت اشیا به جای بهره‌وری در تولید، رویکرد جدیدی اتخاذ کنند. این رویکرد جدید باید درجهت بهینه‌سازی رضایت‌مندی و وفاداری مشتری مانند امتیازات رضایت مشتری باشد.

تولیدکنندگان و مشتری چه نسبتی در دنیای اینترنت اشیا دارند؟

برای اعمال این اصلاح‌ها می‌توان از فهرست بلند و بالایی از فناوری‌ها نام برد. در حقیقت برای کسب حداکثر رضایت مشتری لازم است که تولید‌کنندگان سرمایه‌گذاری‌های خود را در زمینه‌هایی مانند اینترنت اشیا، اتوماسیون صنعتی، کلاود، داده‌های بزرگ، هوش مصنوعی‌، روباتیک، چاپ سه بعدی و موارد مشابه معطوف کنند یا دست کم در این موارد جستجو و کنجکاوی کنند.

شرکت کلمبوس (یکی از شرکای معروف مایکروسافت) به تازگی یک گزارش مهم صنعتی منتشر کرده است که در آن به بررسی چگونگی استفاده از این تکنولوژی‌های نوظهور به عنوان بخشی از استراتژی 2020 در تحولات دیجیتالی گسترده تولیدکنندگان می‌پردازد.

با این حال، نکته مهم این است که داده‌ها قلب انقلاب دیجیتالی هستند. ما همه چیز را می‌سنجیم و این کار سبب ایجاد فرهنگی مبتنی بر داده‌ها و نسخه‌ای منحصر به فرد از حقیقت می‌شود. اساساً چهارمین انقلاب صنعتی از فراگیری داده‌های اینترنت اشیا نیرو می‌گیرد که از حسگرهای کارخانه‌ها بیرون می‌آیند. آنها داده‌هایی را که از دنیای بیرون نشأت گرفته‌اند با هم ترکیب می‌کنند، مانند ثروت اطلاعات ایجاد شده توسط شهرهای هوشمند، ساختمان‌های هوشمند، دفاتر هوشمند و حتی ماشین‌های هوشمند متصل. انتخاب پلتفرم اینترنت اشیا یک تصمیم بزرگ است؛ کافی است با شناسایی یکی از آنها که می‌تواند با مقیاس جاه طلبی شما مطابقت داشته باشد، شروع کنید.

لزوم همگرایی فناوری و عملیات

از سوی دیگر می‌توان شاهد همگرایی دیگری نیز بود که روندهای تجاری را هدایت می‌کند. در داخل شرکت، فناوری‌های دیجیتالی که توسط فناوری اطلاعات، عملیات و مهندسی مورد استفاده قرار می‌گیرند با یکدیگر همگام هستند. با استقبال از تحول دیجیتالی، تولید‌کنندگان کارکنان را توانمند می‌سازند تا در محل کار مدرن با کمک اپ‌ها و روش‌های هوشمندانه مانند cobot ها (همکاری شانه به شانه کارمندان و روبات‌ها) پرثمرتر باشند. این شامل بهینه‌سازی عملیات از طریق کارخانجات هوشمند و راهکارهای زنجیره‌ عرضه که توسط کلاود و حاشیه هوشمند (smart edge) نیرو می‌گیرد نیز می‌شود. به این معنا که تبدیل محصولات و مدل‌های کسب و کار، با استفاده از دانش محصولات هوشمند متصل، در مدل‌سازی‌ها مانند «دوقلوهای دیجیتال» و راهکارهای کسب و کار اند-تو-اند (end-to-end) چابک‌تر، پیشرفت می‌کند.

در سازمان‌های تولیدی می‌توان شاهد تولید‌کنندگان و کسب‌وکارهای فردی بود که در مراحل مختلف مسیر خود به سمت سرویس‌دهی و تبدیل محصولات به خدمات هستند. بعضی از آنها با کمک مراکز سنتی تماس تلفنی دسترسی بیشتری به مشتریان دارند یا به کمک اتصالات اینترنت اشیا خدمات میدانی متمایزی برای محصولا خود در نظر می‌گیرند. با این حال، به طور فزاینده‌ای شاهد انتقال به «محصول به عنوان یک سرویس» کامل هستیم، جایی که می‌توان ساعت‌های پرواز را به جای موتورهای جت فروخت؛ پوشش اتومبیل را به جای رنگ، صرفه جویی در مصرف آب را به جای تصفیه‌خانه و خدمات تنظیف را به جای مواد شیمیایی جهت تمیز کردن.

در این مسیر باید سیلوها را در بین سیستم‌های داخلی مانند ‌ERP، CRM، PLM و SCM شکست. در عوض، آنها به اتصال «چیزها» -افراد، داده‌ها و فرآیندها- با سیستم‌های هوشمند پرقدرت‌تر نیاز دارند که می‌توانند از سرعت کسب‌وکار برای ارائه محصولات و خدمات در سطح صحیح پشتیبانی کنند.

رضایت مشتری و داده‌ها، قلب تپنده دنیای دیجیتال

تولید‌کنندگان برای آنکه بتوانند محصولات هوشمند خود را تولید کنند و در قلب زنجیره‌ عرضه‌های بسیار چابک قرار گیرند به کارخانجات هوشمند نیاز دارند. آنها همچنین به راهکارهای فروشگاه هوشمند و اپ‌های کسب‌وکار نیازمندند که افراد را تقویت می‌کند و شکاف رو به گسترش مهارت‌ها در تولید را حل‌وفصل می‌نماید.

این صحیح است که پلتفرم‌های اینترنت اشیا یک عامل کلیدی هستند، اما به داده‌های بزرگ و هوش مصنوعی در سطح بالا نیاز داریم تا بتوان آگاهی لازم را برای کارکنان خط تولید و تصمیم گیرندگان کسب‌وکار ارائه داد. ما به هر دو فناوری کلاود هوشمند و فناوری لبه هوشمند نیاز داریم تا قدرت ربات‌ها و روبات‌های مشارکتی (cobot) را در کارخانه آینده تأمین کنیم.

داده‌های بزرگ نیز به نیروی پردازش عظیم نیازمندند تا نوآوری محصول را سرعت ببخشد و اطلاعات قوی‌تری در مورد مصرف‌کنندگان و رضایت مشتری به دست آورند. این به کمک دوقلوهای دیجیتالی تجهیزات، طرح‌های محصول، زنجیره عرضه و داده‌های حاصل استفاده از مشتریان در شهرهای دیجیتالی به دست می‌آید. آیا ‌ERP، CRM، PLM و سیستم SCM به جا مانده از شما می‌تواند خود را با سرعت جدید کسب‌وکار سازگار سازد؟

با این حال، آنچه در قلب این دنیای دیجیتالی جای دارد سادگی درک مصرف کننده و رضایت مشتری است. این که آیا یک محصول هوشمند در اختیار داشته باشید که بتواند اطلاعات را در مورد استفاده مشتری بازتاب دهد یا این که از کانال‌های سنتی ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید، از آن دسته اطلاعاتی است که محصولات و خدمات آینده شما را متمایز می‌سازد و تعیین کننده موفقیت یا شکست تحولات دیجیتال است.

مترجم: بابک جمالی