چطور استارتاپ‌ها مفهوم ارتباط با مشتری را دگرگون کردند؟
تبسم لطیفی بنیان‌گذار استارتاپ مامان‌پز است. کسب‌وکاری آنلاین که با استفاده از ظرفیت زنان خانه‌دار، شبکه‌ای برای تولید و ارسال غذاهای خانگی در شهرهای بزرگ ساخته است. او در این مطلب درباره تاثیر استارتاپ‌ها بر فرهنگ مسئولیت‌پذیری کسب‌وکارها در قبال مشتری‌هایشان نوشته است.
در کسب‌وکار سنتی «ارتباط با مشتری» طبق تعریف استارتاپی وجود ندارد. در واقع رابطه کسب‌وکار با مشتری رابطه‌ای یک بعدی است که در آن مشتری بابت دریافت خدمت یا محصول مشخصی؛ مبلغی را پرداخت می‌کند.
تا پیش از ظهور استارتاپ‌ها بُعد دیگر این رابطه –دریافت بازخورد از مخاطب- مغفول مانده یا به صورت جدی به آن پرداخته نمی‌شد. اگرچه بسیاری از شرکت‌ها صفحه‌ای برای دریافت انتقادات و پیشنهادات در وب‌سایت‌های خود قرار داده بودند اما در عمل سازوکار مناسبی برای بازخورد گرفتن از مخاطب و استفاده از این بازخوردها در راستای بهبود تجربه کاربران نداشتند.
از طرفی کاربران نیز راه ارتباطی مناسبی با سازمان ارائه‌دهنده خدمت یا محصول نمی‌شناختند. همین موضوع منجر می‌شد به اینکه انتظار و مطالبه‌ای برای بهبود خدمت یا محصول مربوطه نداشته باشند و در صورت وجود مشکل و نارضایتی، یا به کیفیت حداقلی آن قناعت می‌کردند یا نهایتا کاری که می‌کردند این بود که که دیگر از آن محصول نخرند.
در حالی‌که ایجاد یک رابطه سازنده دوطرفه بین کسب‌وکار و مشتری یکی از پایه‌های اصلی راه‌اندازی یک استارتاپ است. استارتاپ به عنوان یک کسب‌وکار نوآورانه دائما در حال دریافت بازخورد از کاربران، بررسی بازخوردها، بازبینی دائمی نقشه مسیر و تلاش پیوسته با هدف بهبود تجربه کاربر است.
ارتباط با مشتری از طریق نظرسنجی در بستر وب‌سایت، اپلیکیشن‌های موبایل و پیامک، تماس‌های تلفنی سنجش میزان رضایت، قراردادن اهرم‌های انگیزشی برای مشارکت بیشتر و همچنین برقراری ارتباط در شبکه‌های اجتماعی و پاسخگویی به دیدگاه‌ها، انتقادات و پیشنهادات کاربران که گاها توسط خود مدیران استارتاپ‌ها انجام می‌شود، نمونه‌هایی از استراتژی ارتباط با مشتری استارتاپ‌هاست که تا پیش از آن‌ها در کسب‌وکارهای سنتی چندان دیده نمی‌شد.
بدیهی است که بخش مهمی از این ارتباط خوب مرهون شبکه‌های اجتماعی است که بستر لازم برای ارتباط مفید و موثر را فراهم کرده‌اند، با این‌حال منکر این حقیقت نمی‌توان شد که در همین شبکه‌های اجتماعی انتظارات جامعه برای پاسخگویی از یک استارتاپ به مراتب بالاتر از یک کسب‌وکار سنتی است که خود نشانه‌ای برای فرهنگ پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری ساخته‌شده توسط استارتاپ‌هاست.
این مطالبات فقط به کیفیت ارائه محصول و خدمت ختم نمی‌شود، بلکه مخاطبان بسیاری از تصمیمات کسب‌وکار در حوزه‌های مختلف از جمله منابع انسانی، بازاریابی و حتی گاها تصمیمات استراتژیک کسب‌وکار را در بوته نقد قرار می‌دهند و استارتاپ نیز خود را موظف به پاسخگویی و تا حد امکان جلب رضایت عموم می‌داند.
در این میان، پلتفرم‌ها به عنوان گروهی خاص از استارتاپ‌ها، یک گام فراتر رفته و با نمایش عمومی نظرات و امتیازات تامین‌کنندگان و سرویس‌دهندگان این حق را برای مشتری ایجاد می‌کنند که پیش از سفارش از میزان رضایت کاربران قبلی مطلع شود.
امروز کمتر کسی بدون خواندن نظرات خریداران قبلی و توجه به امتیاز یک محصول یا یک سرویس‌دهنده اقدام به سفارش آن می‌کند. دریافت بازخورد از کاربران و نمایش این بازخوردها و امتیازات به عنوان بخش جدایی‌ناپذیر یک پلتفرم و یکی از نیازمندی-های اصلی یک بازارگاه، تامین‌کنندگان و سرویس‌دهندگان را در راستای کسب امتیاز بالاتر و برنده شدن در این بازار رقابتی به تلاش بیشتر برای ارائه سرویس بی نقص و محصول باکیفیت هدایت می‌کند.
این شیوه جدید ارتباط دوسویه و غنی کسب‌وکار با مشتری که توسط استارتاپ‌ها گسترش یافته، فرهنگ مطالبه‌گری از سوی مشتری و فرهنگ پاسخگویی از سوی کسب‌وکار را تقویت کرده و نه تنها به ایجاد بازاری آزاد و رقابتی و ارائه محصولات و سرویس‌های به مراتب باکیفیت‌تر کمک می‌کند، بلکه در جا افتادن این فرهنگ در سایر بخش‌های جامعه تاثیر شایانی دارد.