خلف وعده، دلیل 39 درصد شکایت‌ از کسب‌وکارها

برپایه گزارشی که اتحادیه کسب و کارهای مجازی منتشر کرده، بیشترین علت شکایت کاربران در سال‌های 97، 98 و سه ماهه اول امسال مربوط به تامین نشدن کالا و خدمات یا تاخیر در عرضه و تحویل آن‌ها بوده است

 در تجارت و معامله و به طور کلی بیزنس، باوری با این مضمون جا افتاده که همیشه حق با مشتری است. گرچه کسب و کارها هر کاری می‌کنند که رضایت طرفین معامله خود را به دست آورند، می‌دانیم که تقریبا محال است که همه اعضای یک جامعه را راضی کرد. هر چقدر هم خوب و بی‌نقص عمل شود، باز هم پیدا می‌شوند افرادی سخت‌گیر و وسواسی پیدا می‌شوند که به هر دلیلی و به درست یا نادرست، زبان به شکایت باز می‌کنند. در کسب و کارهای سنتی این امر تاحدودی مرسوم است اما ظاهرا در دادوستدهای حوزه آنلاین هم میزان شکایت‌ها و نارضایتی‌ها زیاد شده است. آنطور که اتحادیه کسب و کارهای مجازی گزارش داده در 3 سال گذشته به بیش از 8000 شکایت ثبت و ارجاع شده از نهادهای این حوزه رسیدگی کرده است. شکایاتی که نهادهایی همچون وزارت صمت و اتاق‌های اصناف ایران و نماد الکترونیک (ای نماد) به پنل این اتحادیه ارجاع داده‌اند و نشان می‌دهد ادعای برخی مسئولان دولتی درباره شکایات بیش از حد کاربران از فضای مجازی چندان هم بی‌ربط نیست.

ثبت 8245 شکایت در حوزه‌های 9گانه

برپایه گزارش جامع شکایات ثبت شده، در سال‌های 97 تا 99 از مجموع 8245 شکایت در 9 حوزه مختلف، 5347 شکایت در پنل اتحادیه شده؛ ۷۲۳ شکایت از سمت وزارت صمت و اتاق‌های اصناف ایران دریافت شده؛ و 2175 شکایت را هم نماد الکترونیک (ای نماد) به اتحادیه کسب وکارهای مجازی ارجاع داده است. آنطور که در گزارش اتحادیه آمده، 69 درصد شکایت‌های ثبت شده در پنل اتحادیه مربوط به کسب وکارهای عضو این اتحادیه است و 31 درصد دیگر آن شکایاتی است که کسب وکارهای غیرعضو ثبت کرده‌اند. بیشترین شکایات کاربران از کسب و کارهای عضو درباره تحویل ندادن به موقع کالا یا ارئه خدمات بوده که سهمی 25درصدی داشته است. تبلیغ دروغین با 7/14درصد و تحمیل شرط‌های غیرمنصفانه با 7/11درصد نیز به ترتیب پرتکرارترین دلایل شکایت‌ها بوده است.

 شکایت کمتر کسب و کارهای غیرعضو

شکل و شمایل شکایت‌ها در کسب‌وکارهای غیر عضو اتحادیه کسب و کارهای مجازی کمی متفاوت‌تر است، برای مثال شکایات کاربران در بخش تحویل ندادن به موقع کالا یا ارائه خدمات به 2/41 درصد می‌رسد و 26 درصد اعتراضات نیز به دلیل تامین نشدن کالا یا ارائه خدمات بوده است. طبق این گزارش کسب و کارهای غیر عضو تنها 67/4درصد تبلیغات دورغین داشته‌اند، که 10 درصد کمتر از میزان شکایات مربوط به همین شاخص در میان کسب وکارهای عضو است.

در این گزارش آمده است که بیشترین شکایات با 47 درصد و ثبت 1020 شکایت، مربوط به ارائه خدمت یا تحویل کالا بوده که از سمت نماد الکترونیک به اتحادیه کسب وکارهای مجازی ارجاع داده شد. از 2175 شکایاتی که در پنل نماد الکترونیکی توسط اتحادیه کسب و کارهای مجازی ثبت شده، 501 شکایت معادل 23 درصد، ناشی از مغایرت کالا و خدمت تبلیغ شده در وب سایت با کالا و خدمات دریافتی است و 8درصد شکایت کاربران نیز به دلیل بازپرداخت نشدن وجه و 7 درصد به ارائه ندادن خدمات پس از فروش اعلام شده است.

در این گزارش اتحادیه کسب وکارهای مجازی، شکایات ثبت شده در پنل را به 9 دسته تقسیم کرده است:

بدقولی، دلیل یک چهارم شکایت‌های سال 97

اتحادیه کسب و کارهای مجازی در بخش دیگری از گزارش خود، تعداد و نوع شکایت‌ها را به تفکیک هر سال اعلام کرده است. برای نمونه در سال 1397، 1465 شکایات در پنل اتحادیه کسب وکارهای مجازی ثبت شده که از این تعداد 1143 شکایت از کسب ‌وکار‌های عضو اتحادیه کسب وکارهای مجازی بوده و 267 شکایت مربوط به کسب‌وکارهای غیرعضو بوده است. طبق این گزارش، بیشترین شکایت‌های کاربران از کسب و کارهای عضو، با 20درصد مربوط به بخش تامین نکردن کالا و ارائه خدمات بوده است و 5/17درصد مربوط به تحویل ندادن به موقع کالا یا ارئه خدمات بوده است. اما این آمار در کسب وکارهای غیر عضو اتحادیه کسب و کارهای مجازی، متفاوت است، برای مثال شکایات کاربران کسب و کارهای غیرعضو درباره تامین نشدن کالا و ارائه خدمات 22.5 درصد بوده و 15.7 درصد اعتراض‌ها نیز به دلیل تحویل ندادن به موقع کالا یا ارائه خدمات بوده است. همچنین در سال 97، کسب وکارهای غیر عضو، 11.2 درصد، عرضه‌ کالا غیرمجاز داشته‌اند.

کاهش 5 درصدی کالاهای غیرمجاز

شکایات ثبت شده در سال 1398 در پنل اتحادیه کسب وکارهای مجازی 2677 بوده که 1/65 درصد آن را (1762 شکایت) کسب‌وکارهای عضو اتحادیه کسب‌وکار‌های مجازی مطرح کرده‌اند و تعداد شکایت‌های کسب‌وکارهای غیرعضو نیز به 915 معادل 9/34 درصد می‌رسد. از نظر روندی نیز گزارش اتحادیه کسب و کارهای مجازی حاکی از آن است که میزان شکایت‌ها از کسب وکارهای غیرعضو در افزایش داشته و از 2/18 درصد به 9/34 درصد افزایش داشته اما در مقابل میزان شکایت‌ها از کسب و کارهای عضو اتحادیه از 8/81 درصد به 1/65 درصد رسیده و کاهش را نشان می‌دهد. طبق این گزارش 4/22 درصد شکایت‌های ثبت شده ناشی از تامین نشدن کالا یا ارائه خدمات بوده و 2/19 درصد نیز به دلیل تامین نشدن به موقع کالا یا خدمات بوده است. در میان کسب و کارهای عضو اتحادیه، میزان شکایت‌ها از تامین نشدن کالا یا ارائه خدمات 28 درصد بوده اما این شاخص در کسب و کارهای غیرعضو 19.5 درصد اعلام شده است. در کسب و کارهای عضو 7/17 درصد  اعتراضات مربوط به تاخیر در تامین کالا یا ارائه خدمات بوده اما این شاخص برای کسب و کارهای غیرعضو 20 درصد بوده است. 28 درصد شکایات کاربران در کسب وکارهای غیر عضو به بخش تامین نکردن کالا یا ارائه خدمات مربوط بوده است و 4/14 درصد این شکایات مربوط به تبلیغات دروغین بوده است. عرضه‌ کالای غیرمجاز نیز در فاصله سال‌های 97 تا 98 از 1/6 درصد به 6/1 درصد کاهش یافته است.

شکایت سه ماه بیش از سال 97

درباره سال 99، با اینکه هنوز در ابتدای ماه چهارم هستیم، اتحادیه کسب و کارهای مجازی گفته در همین مدت کوتاه 1527 شکایت به دستشان رسیده که 1058 شکایت را کسب‌وکارهای عضو مطرح کرده‌اند و 469 شکایت هم از طرف کسب وکارهای غیرعضو ثبت شده است. در حالی که در ماه‌های اخیر به دلیل شیوع ویروس کرونا، تمایل عمومی به خرید آنلاین افزایش چشمگیری داشته، اتحادیه کسب و کارهای مجازی می‌گوید شکایت کاربران هر دو دسته شرکت‌های عضو و غیرعضو نیز افزایش داشته است. جالب این است که مجموع شکایت‌های بازه سه ماهه اول امسال از تعداد کل شکایت‌های سال 97 که شمار آن 1465 شکایت بوده نیز پیشی گرفته ایست. در فصل ابتدایی امسال تامین نشدن کالا و ارائه خدمات در کسب و کارهای عضو 4/25 درصد و در غیرعضوها، 5/24درصد بوده است. همچنین اعتراضات کاربران مربوط به تحویل ندادن به موقع کالا و ارائه خدمات به ترتیب در کسب و کارهای عضو 9/23 درصد و 5/19درصد گزارش شده است. طبق گزارش کسب وکارهای غیرعضو 8/19 درصد تبلیغات دروغین و 9/11 درصد عدم پاسخگویی داشته‌اند.

اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی در بخش دیگری از گزارش خود به وضعیت شکایت‌های ثبت شده پرداخته و اعلام کرده به بیش از 83% شکایاتی که به دستشان رسیده، رسیدگی کرده و وضعیت آنها را مختومه اعلام کرده است. همچنین 10 درصد از شکایات ثبت شده لغو شده؛ 3/4 درصد به مراجع قضایی ارجاع داده شده و 3/0درصد آن در انتظار پاسخگویی کسب وکارها است.