خدمات پس از فروش لوازم خانگی با وی‌سرویس
مصاحبه با بنیانگذار استارتاپ وی‌سرویس
استارتاپ وی‌سرویس، درگاهی آنلاین برای ارائه خدمات نصب، تعمیر، گارانتی و خرید قطعات یدکی لوازم خانگی از طریق ارتباط مستقیم با برندهای ایرانی و خارجی است. امین بهرادمهر هم‌بنیانگذار وی‌سرویس، کارشناسی کامپیوتر و کارشناس ارشد MBA دارد و ۱۷ سال در بازار لوازم خانگی در بخش فروش و خدمات تجربه کاری دارد. زهره فامیل‌رستمی با تحصیلات مترجمی زبان و تجربه ۱۴ساله در بخش فروش بازار لوازم خانگی دیگر بنیانگذار این استارتاپ است. با بهرادمهر به گفت‌وگو نشستیم تا برایمان از اجرای ایده استارتاپی در صنعت لوازم خانگی بگوید.
وی‌سرویس را چطور معرفی می‌کنید؟
وی‌سرویس، درگاه آنلاین ارائه خدمات لوازم خانگی است. درواقع زمانی که کاربر می‌خواهد با یکی از شرکت‌های لوازم خانگی برای نصب اولیه، تعمیر یا گارانتی دستگاه ارتباط بگیرد بجای تماس با مرکز تماس شرکت فروشنده، می‌تواند درخواستش را خیلی سریع، راحت و با اعمال اولویت به‌صورت آنلاین از طریق وی‌سرویس ارسال کند.
با وی‌سرویس کاربر می‌تواند برای همه برندهای لوازم خانگی شامل ال جی، سامسونگ، پاکشوما و سایر برندهای ایرانی و خارجی درخواست دریافت خدمت ارسال کند و بعد از ثبت درخواست و ارسال مستقیم آن برای شرکت ارائه‌دهنده، یک سرویس‌کار به محل موردنظر برای ارائه خدمت اعزام می‌شود. این کار دو مزیت دارد یکی اینکه، داده‌هایی درست و بدون خطا مخابره می‌شود و دیگری اینکه مشتری و کاربر اطمینان دارد که از طریق وی‌سرویس به شرکت و گارانتی اصلی دسترسی خواهد داشت.
ایده وی‌سرویس چطور و چه سالی شکل گرفت؟
ایده اواخر سال ۹۵ بواسطه سابقه کاری که من در بازار لوازم خانگی داشتم شکل گرفت، خدمات پس از فروش، نصب و تعمیر لوازم خانگی همیشه یکی از دغدغه‌های اصلی مشتریان و فروشنده‌ها بود. اگر مشتری برای دریافت خدمات کارت گارانتی نداشت، بامشکلات زیادی روبرو بود و شرکت اصلی را به‌راحتی نمی‌توانست پیدا کند. ما تصمیم گرفتیم با توجه با آشنایی و شناختی که با بازار آنلاین و تجربه‌ای که در راه‌اندازی دو استارتاپ از قبل داشتیم، وارد این حوزه شویم و تلفیقی از صنعت لوازم خانگی و بازار آنلاین را ارائه دهیم. در سال ۹۶ تحقیقات و تیم کامل شد و اواخر همان سال محصول اولیه را ارائه دادیم.
درسال ۹۷ با محصول اولیه، بازاریابی را شروع کردیم اما ابتدای ۹۸ مجبور شدیم پیوت کنیم و در حال حاضر مجدد مارکتینگ محصول جدید را شروع کردیم.
علت اصلی برای پیوت بار اول وی‌سرویس چه بود؟
ما در بازاری کار می‌کردیم که ابتدا قرار بود سرویس‌کارها را خودمان مدیریت کنیم. اما چالشی در بازار بود که امکان نظارت کامل بر روی سرویس‌کارها وجود نداشت و عملا نمی‌توانستیم آن‌ها را مدیریت کنیم. در واقع قدرت لازم برای اعمال نظر بر روی نوع ارائه خدمت سرویس‌کارها، در این بازار وجود ندارد. از سوی دیگر سرویس‌کار هم با قطعه اصلی خریداری شده توسط خودش خدمت ارائه می‌دهد و طبق تعرفه خودش کار می‌کند و قیمت برای مصرف‌کننده گران‌تر تمام می‌شود.
این دست چالش‌ها در نهایت باعث دفع کاربر می‌شد. کاربر دوست دارد قطعه اصلی را با تعرفه شرکتی بگیرد و شرکت مشخصی بر روی سرویس‌کارها نظارت داشته باشد تا سرویس کار متفرقه در منزلش رفت‌وآمد نداشته باشد. پلتفرم قبلی ما این مشکلات را داشت و ما تنها راه حل این چالش‌ها را این دانستیم که از بازوی اجرایی خود شرکت‌ها و برندهای معتبر و عقد قراردادهای انحصاری با آن‌ها استفاده کنیم.
جالب است بدانید
تجربه خرید از حراجی با تلفیقی از گیمیفیکیشن
پلن درآمدزایی وی‌سرویس به‌چه صورت است؟
بابت ارسال هر درخواست، مبلغی را به‌عنوان کمیسیون از برندهای لوازم خانگی دریافت می‌کنیم. اما خدمت ارائه شده برای کاربر از سمت ما کاملا رایگان است و ما خط ارتباطی رایگانی برای کاربر فراهم می‌کنیم و پورسانتی هم دریافت نمی‌کنیم.
چه چالش‌های دیگری از زمان آغاز بکار داشتید؟
ما قبل از شروع بکار مجبور شدیم چندین مجوز بگیریم تا بتوانیم کار اجرایی اولیه را جلو ببریم. بزرگترین دغدغه ما این است که به دلیل تازگی فرهنگ، ادبیات و مفهوم استارتاپ در ایران، هرکسی خود را مبدا می‌داند و می‌گوید باید از ما هم مجوز دریافت کنید. دریافت ای‌نماد هم پروسه بسیار طولانی داشت. از طرفی با اتحادیه‌ها و انجمن‌های لوازم خانگی درگیری‌هایی برای دریافت مجوز داشتیم، در بازه‌هایی برای ادامه فعالیت مجبور شدیم زیرنظر سازمان‌های دولتی و شرکت‌های خلاق فعالیت کنیم که برایمان دردسرساز شد.
خدمات وی‌سرویس چگونه و با چه فرآیندی ارائه می‌شود؟
خدمات ما فعلا منحصر به خدمات تخصصی برای لوازم خانگی است و کاربر می‌تواند برای نصب، تعمیر،گارانتی و حتی خرید قطعه یدکی از طریق وی‌سرویس برای شرکت تامین‌کننده درخواست ارسال کند. ما برندمحور فعالیت می‌کنیم در حال حاضر با ۵۰ برند ایرانی لوازم خانگی برای پشتیبانی قرارداد داریم و درصدد هستیم با ۱۵۰برند دیگر نیز قرارداد امضا کنیم. ما سعی کردیم اکثر برندهای ایرانی و خارجی را در دسته‌بندی‌های مختلف لوازم خانگی و لوازم آشپزخانه با فرتوکار را ارائه دهیم.
فرآیند ارائه خدمات ما سه گام بیشتر ندارد. کاربر بعد از ورود به سایت و عضویت رایگان، برند و محصول موردنیاز را انتخاب می‌کند و بعد از اعتبارسنجی، کد تاییدی برایش ارسال می‌شود و همزمان درخواست به‌صورت اتوماتیک برای شرکت موردنظر ارسال می‌شود. کاربر می‌تواند لوکیشین و یا شماره سریال دستگاهش را برای ما بارگذاری کند و درنهایت خدمت موردنظر را دریافت کند.
تا امروز چند کاربر داشته‌اید؟
از ۶ماه پیش، که مجدد وارد فاز مارکتینگ شدیم تا امروز ۵ هزار کاربر جدید داشته‌ایم.
جذب سرمایه داشته‌اید. و آیا به نقطه سربه‌سر رسیده‌اید؟
از ابتدا با سرمایه شخصی شروع کردیم و تا امروز ادامه داده‌ایم اما در فرآیند جذب سرمایه هستیم. هنوز به نقطه سربه سری نرسیده‌ایم، پیش‌بینی می‌کنیم تا ۲۴ماه آینده به سوددهی و نقطه سربه‌سر برسیم.
راهکارتان برای چالش‌های پیش‌رو چه بود؟
در رابطه با چالش‌های مربوط به محصول، به این نتیجه رسیدیم که باید سریعتر پیوت کنیم و بیزنس مدلمان را تغییر دادیم تا محصول جدیدی مطابق با نیاز بازار ارائه دهیم. تجربه بدی در زمینه دورکاری تیم داشتیم و در نتیجه تصمیم گرفتیم متمرکزتر فعالیت کنیم تا هم‌افزایی بوجود بیاید و اعضای تیم در پوزیشن‌های مختلف دیدی نسبت به بخش‌های مختلف کار داشته باشند.
در رابطه با دستگاه‌های دولتی هم تصمیم گرفتیم ابتدا کار رو شروع کنیم و بعد دنبال دریافت مجوزهای لازم باشیم. ما برای ثبت برند هم چالش‌ها و زمان زیادی را پشت‌سرگذاشتم و مجبور به دریافت کارت بازرگانی بودیم. مراتب اداری دریافت مجوز در کشور به صورت آنلاین خیلی زمانبر است.
در آینده چه بخش‌هایی را به وی‌سرویس اضافه خواهید کرد؟
بخشی از برندهای دیگر را به وی‌سرویس اضافه خواهیم کرد و از نظر فاز توسعه‌ای تصمیم به اضافه‌کردن سایر دسته‌بندی‌ها مانند دسته‌های فناوری اطلاعات، نمایشگرها، پرینترها را خواهیم داشت و احتمالا با شرکت‌هایی مانند مادیران وارد مذاکره خواهیم‌شد.